2026年，站在“十五五”开局的起点，全国退役军人事务系统锚定新目标、擘画新蓝图，在践行“两个服务”、落实“五好”“两让”重要指示的新征程上步履铿锵。为充分挖掘高质量发展鲜活样本，本刊特别推出深度调研栏目“一线”，聚焦各地退役军人工作发展实践，盘点“十四五”丰硕成果，破解“十五五”奋进密码。本期，我们将目光投向被誉为“数字经济第一城”的浙江杭州，实地探访杭州市退役军人事务局向科技借力、用数据赋能退役军人工作的创新发展之路。

总策划：周 勇

全媒体报道组：郭佳蓓 宫宇凡 殷忠好 柯 逸

一线探访

“无感智治” 让尊崇关爱便捷可及

在全社会尊崇军人职业、尊重退役军人的氛围日益浓厚的今天，如何将这份崇高共识转化为日常可感的个体体验？在浙江杭州，bbin宝盈门正以数字化改革推动“无感智治”，为“尊崇”二字作以更细腻的注脚。技术赋能之下，关怀逐渐化为精准直达的温暖，融入城市运行的脉络。

温暖升级 “无感优先”

冬日的暖阳，洒进杭州市西湖区政务服务中心。大厅里人流如织，不少窗口排起长队。

退役军人高柱强随着人群缓步前移，走到住房公积金办理区取号机前，刷了一下身份证。一张号码条吐出来，只见上面印着“VJRS005号”，括号里标注着一行小字——“退役军人（三属）优先号”。几乎同一时间，握在手里的手机轻轻一震，一条短信跳了出来：“尊敬的退役军人，我们已为您接入‘无感优先’崇军服务，请您到1号窗口办理业务。”他还没回过神，不远处1号窗口上方的服务状态电子屏上，“请VJRS005号到窗口办理”的提示文字便滚动起来。

从取号到呼叫不到1分钟。没有出示证件，没有开口说话，一次流畅的优先服务就这样自然而然地进行着。高柱强快步走向窗口，业务办得迅速顺利，前后不过一刻钟。

“真没想到这么方便！”高柱强由衷感叹，“以前也知道有‘退役军人优先’窗口，但看着前面的人排长队，即使赶时间，也不好意思往前挤。现在好了，不用开口，系统直接帮我‘优先’，心里既觉得暖，又不会尴尬。”

一张满怀尊崇的号码条，是杭州市探索推广退役军人“无感优先”服务带来的改变。这份“静默的礼遇”，正源于数据在幕后的悄然流淌。

利用一体化智能化公共数据平台，杭州市打通了bbin宝盈门与民政、人社、医保、公安等11个部门的数据壁垒，将23类数据汇于一处，实时交换共享信息超过3200万条。依托这股强大的数据流，当高柱强刷证那一刻，他的身份信息已被系统自动识别并无声传递，优先机制随之启动。曾经需要亮证的优待，变成了城市主动提供的暖心服务。

在浙江萧山医院，退役军人华国军（化名）也有着同样的惊喜。由于没提前预约，他发愁要等一上午才能看上病。没想到，挂号没多久，医院呼叫大屏和诊间屏便同步提醒“华国军（退役军人）请前往诊室就诊”。问诊、检查、取药，他真切感受到了“无感识别、全程优先”的便捷。

随着崇军服务“朋友圈”不断扩大，“无感优先”在政务服务、交通出行、医疗保障等场景中不断上演，“崇军杭州”的具体实践也完成了暖心升级。

科技赋能 精准抵达

地处全国“数字经济第一城”，杭州市退役军人事务局一直在思考：如何将这座城市的“数字基因”深植退役军人服务保障工作，让关怀更精准、更自然、更暖心？

这场数字化改革始于2019年。杭州市退役军人事务局牵头组建市、区两级数字化专班，抽调懂业务、通技术的骨干，下设协调、业务、开发、保障4个小组，同时借助专业技术公司的支持，规划顶层设计，推动跨部门协同，全面推进技术的开发与落地。

“依托多部门数据的打通，我们构建‘老兵专属数据仓’，运用数据处理技术将多源头数据进行整合治理，形成退役军人基础数据库。”专班技术负责人介绍，在此基础上，团队细化了310个数据字段，将退役军人服役经历、就业状况、健康档案、家庭情况等零散的信息融合成一张立体画像，并逐步纳入家庭成员健康、就学等信息，推动服务从“一人一档”迈向“一户一档”。

由此，“无感智治”的数据基石越发扎实、厚重，杭州“老兵码”也随之成形。

“我们将数据接入公共交通、医疗保障等系统，通过后台数据流‘交汇验证’核验身份，相关场景便会自动触发优先优待服务机制，实现‘精准抵达’。”杭州市退役军人服务中心服务科科长李珏介绍。

数据“活”了，应用场景随之涌现。

“刚办完退役军人优待证没几天，就发现我的市民卡二维码旁边多了一枚军徽。之后刷码乘地铁、坐公交，再没扣过钱。”在杭州市西溪湿地南地铁站，老兵张启旭打开“杭州市民卡”App，热情地介绍着，语气中不乏自豪。当天，他就截图发到微信朋友圈，感叹从机场值机安检优先到公共交通免费乘坐，退役军人的获得感越来越强。

在退役军人“云上服务站”的帮助下，某军创企业负责人闫家润则找到了“创业管家”。2025年9月，他的企业从外地迁到钱塘区退役军人创业基地。他尝试着线上申请办理“戎创贷”创业贷款等事项，经过系统的资格审核，足不出户就完成了租金减免、贷款利率优惠、党组织关系转接等事项的集成办理。

从攻坚数据融合，到打造“老兵码”生态，再到构建智慧驾驶舱，杭州市退役军人事务局以科技赋能，推动了一场深刻的流程再造。在“码上优惠”“码上咨询”“码上就业”“码上军休”“码上出行”“码上医疗”“码上教育”等诸多场景的实现中，数字化改革成果逐渐融入基层治理。

全程提速 “全域智享”

对于数字化改革如何更进一步，杭州给出的答案是“提速”。

2024年7月，国务院办公厅印发《“高效办成一件事”2024年度新一批重点事项清单》。浙江省按照“服务事项全流程、服务对象全覆盖”工作要求，并行开展业务流程设计和应用系统改造，于2025年3月底，在全省范围内完成退役军人“一件事”迭代升级，实现对《退役军人安置条例》明确的12类退役军人服务对象全覆盖。

针对退役安置、就业创业等高频事项跨部门办理的需求，杭州市实行退役军人服务中心、政务服务中心合二为一的嵌入式政务服务模式，将分散在人社、医保、档案等部门的服务事项“打包整合”，进行多事联办。

刚退役的李冬刚对集成办理的效率感触颇深。过去，军人退役要办理落户、社保等十几项手续，得跑好几个部门，往往要花费好几天时间。而当他来到西湖区退役军人服务中心，在工作人员引导下，通过手机提交联办申请，仅仅30分钟后，就被告知退役报到、市民卡申领、医疗保险接续等10余项业务均已办结。

数据的智能流转代替了人的跑动，在各部门间实现协同处理。这场由数字化专班推动的流程革命，让李冬刚的返乡之路，从过去的“漫长奔波”变成了如今的“立等可取”。

更深层的改变，在于服务从“被动响应”转向“主动发现”。2025年底，杭州市滨江区年满60周岁的退役军人来水兴发现，账户里突然多了一笔农村籍老年退役士兵生活补助。“我都不晓得有这笔钱，坐在屋里头就享受到了政策。”这份“意外之喜”，得益于浙江省优抚资金精准发放系统的应用。它能自动匹配政策与对象，提前预警，让像来水兴这样的老兵在符合条件时被系统“精准看见”，实现了从“人找政策”到“政策找人”的根本转变。

退役军人、“三属”数据共享渠道打通后，数据治理模式也开始从“单点智控”转向“全域智享”。针对“三属”定期抚恤金补差等复杂情况，系统能清晰指引，辅助工作人员快速完成核对与上报，提升准确性，大幅压缩经办时间，形成集智能研判、主动服务、闭环监管于一体的优抚资金发放新机制。

甚至在生命的最后一程，这份基于数据的关怀也未缺席。2025年3月的一个雨天，西湖区文新街道竟舟社区退役军人服务站站长朱岑斌接到平台主动推送的任务：辖区内一位退役军人已完成身后事项登记，请确认并启动关怀流程。他立即带着花篮、吊唁信和慰问金上门慰唁。这份及时的慰藉，同样是系统通过智能比对公安、民政等多部门数据后主动触发的。“这份心意，是对我母亲最大的尊重。”逝者女儿的话，反映出这场由数据发起、人力送达的接力充满了温度。

从入伍欢送到临终告别，科技赋能下的“无感智治”，正默默守护着尊崇与关爱的完整闭环。以浙江省的数字化改革为基础，杭州市退役军人数智服务的迭代升级犹如一缕春风，温暖着之江大地上的每一位老兵。所及之处，“让军人成为全社会尊崇的职业、 让退役军人成为全社会尊重的人”的口号，正在引发更广泛的回响。

中国退役军人全媒体记者 宫宇凡 特约通讯员 殷忠好 柯 逸

一线思考

让现代科技成为崇军服务“倍增器”

2019年，一次在基层退役军人服务站的例行调研，让我印象深刻。服务大厅里，一位头发花白的老兵正弯腰仔细填写着表格，身旁放着装有各种证件的文件袋。工作人员轻声告诉我，这位老兵为了办理一项优待认定，已经来来回回跑了好几趟，不是少带了这份证明，就是那份材料需要重新盖章。看着他专注又略显吃力的样子，我心里很不是滋味。我们的服务能不能更主动一些、更聪慧一点，让这些曾为国家奉献青春的老兵，尤其是年长的战友，少一些奔波、多一些便捷？这个问号，成了我们工作突破的起点。

浙江是“数字中国”建设的先行者，杭州更是被誉为“数字经济第一城”。我们一直在思考：如何将这座城市的“数字基因”深度融入退役军人服务保障工作，推动从“有形覆盖”向“有效感知”转变，打造一种“无感优先”的服务模式，让尊崇优待静默无声却无处不在，既维护老兵们“不搞特殊”的朴实情怀，又能实实在在提升他们的获得感、幸福感、荣誉感。

推动“无感优先”，首要的是打通数据壁垒。我们主动协调市数据资源局、市卫健委、市公交集团等10多个单位，召开了一次次联席会，有时为了一个数据接口、一项验证流程，要反复沟通论证。目标很明确：构建退役军人全生命周期服务保障系统，让数据多跑路，让老兵少跑腿甚至不跑腿。

经过持续攻坚，退役军人“一件事”综合服务平台全面升级。如今在杭州，老兵们悄然发现变化正在发生：在医院，只要使用市民卡或医保电子凭证，挂号、缴费、取药等窗口系统会自动识别老兵身份、提供优先服务，无需出示其他证明。在政务服务大厅，通过数据实时核验，可享受“免申即享”的“绿色通道”。而最受好评的是“老兵码”的迭代升级。老兵们通过手机亮码，即可在全市范围内免费乘坐公交地铁，截至目前，“崇军码”使用量已突破3500万人次，真正实现了“一码畅行”。

为了让尊崇服务更深地融入城市肌理，我们不断拓展“无感优先”的应用场景，推动“无感优先”向“无感智治”迭代。从最初的就医、出行、办事，逐步向文旅、消费、就业创业等领域延伸。我们搭建了“崇军在线”数字平台，汇聚了2.3万余家崇军商家，提供涵盖餐饮、购物、旅游等各方面的优惠。同时，推动服务下沉，与街道、社区联动，将优先服务覆盖到基层卫生服务中心和社区服务站，让优待在“家门口”实现。

我们还在西湖区政务服务中心等点位试点建设“崇军驿站”，这里不仅是提供优先办事服务的窗口，更成为老兵们的“温馨客厅”：可以歇脚喝茶、阅读交流，也能获得专业的就业创业指导、政策咨询服务，实现了“优先、优待、优质”的融合体验。

数字化服务永无止境。我们建立了常态化的反馈机制，根据老兵们的体验数据和意见建议，持续迭代优化。比如，我们发现“老兵码”在部分小商家核验不便，便迅速升级为“码上优惠”双模式，同时支持线上扫码与线下实体卡，并动态优化入驻商家。针对“无感就医”覆盖范围，我们正加紧推动更多区县医院接入系统，力争早日实现市域全覆盖。

我们贯通汇集11个部门的23类数据，推动治理体系从“分散运行”向“整体智治”跃升，使服务从“普惠供给”走向“精准滴灌”，累计推送就业岗位2万余个，帮扶就业2066人。同时，通过“老兵码”云上服务体系，为19.05万名退役军人提供免费出行服务，累计减免金额超过1.5亿元；联动2.3万余家崇军商家综合让利1850万元，推动崇军生态迈向“多元共治”，让数字化治理的成果真正转化为退役军人可感可及的尊崇体验。

未来，我们将继续探索人工智能等新技术在服务中的应用，持续推动服务从“无感优先”向“智能预判、精准直达”深化，努力让每一位在杭州的退役军人都能感受到这座“智慧之城”专属的、可感可及的尊崇温度。

郑洪彪?浙江省杭州市退役军人事务局党组书记、局长

一线践悟

让“老兵码”成为专属“勋章”

2019年，我调至浙江省杭州市退役军人事务局工作不久，便接到一项任务：为老兵打造一个线上专属身份，把服务集成到“码”上。

我们随即组建了“老兵码”数字化专班，起步并不容易，没有经验可循，面临着技术与资源的双重挑战。我们深知，要让“码”真正产生价值，得让老兵们在日常生活中喜欢用、方便用。那段日子，我和同事们走访了上百家单位“取经”，查阅海量资料，设计方案历经100余次修改，经常深夜还在与技术团队密集沟通。经过团队的不懈努力，平台建设从“无”到“有”，应用拓展从“1”到“N”，系统功能从“有”到“优”，技术应用从基本框架构建到大数据技术、AI新技术等不断地进行创新融合，2020年7月，杭州“老兵码”在全国首发。如今，在杭州市各级bbin宝盈门的共同努力下，“码”上医疗、出行、就业、军休、教育等七大应用场景陆续落地，全市2.3万余家商户加入，覆盖衣食住行各方面，老兵凭码即可享受优先优惠。从最初的一个构想，到如今覆盖数十万名老兵、深度融入其生活的方方面面，“老兵码”已成为杭州拥军优属的一张金色名片。当前，AI技术蓬勃发展，我们将依托AI大模型的深度语义理解能力、自然语言处理的意图识别与知识图谱构建技术，探索打造退役军人专属AI服务场景“杭小军”，聚焦政策智能问答的实时响应、来访接待的智能研判等功能，让服务保障工作更加标准化、智慧化和精细化，提升退役军人的获得感、幸福感、荣誉感。

楼建华?浙江省杭州市退役军人事务局办公室兼数字化专班负责人

将尊崇融入每一次诊疗

在浙江杭州，“让退役军人就医少跑腿、少操心，感受‘高看一眼、厚爱一分’的温暖”，并非一句空洞的口号，而是我和同事们日常践行的准则。我深信这份尊崇应深深融入医疗服务的每一个细节，体现在每一次耐心问诊与每一次及时搀扶之中。

为此，我们着力在医院建立有温度、高品质的拥军服务体系。院内精选的“服务之星”驻守在醒目的崇军岗，为军人军属、退役军人提供从咨询引导到就诊协助的全程专属通道，确保就医过程精准高效。针对萧山户籍的烈士遗属、因公牺牲军人遗属和病故军人遗属，我们构建起包含一套档案、一次体检、一个团队等在内的“六个一”精准服务矩阵。对于部分有实际困难的退役军人，则通过慈善帮扶机制，在医疗费用等方面给予切实倾斜，全力为他们排忧解难。

为了让关怀更具深度与延续性，我们还将服务链条延伸至院外：开通24小时崇军咨询热线，随时答疑解惑；定期组织医护骨干深入社区、乡村开展拥军义诊，将健康服务送到退役军人“家门口”。每当看到服务对象脸上露出安心与满意的笑容，我便深切感受到，这份工作所承载的，远超医疗本身，更是对军人为国奉献的真诚回馈。展望未来，我们将继续深耕细作，不断完善崇军服务模式，让“服务之星”的专业温暖与慈善力量的爱心助力相得益彰，让社会的尊崇之意，化为退役军人及家属身边可感可及的安心与温暖。

鲁建锋?浙江省杭州市萧山区第一人民医院党委副书记、副院长